骑马（乘驼）旅游产品服务规范

　　1　范围

　　本规范规定了骑马（乘驼）旅游产品的术语和定义、经营管理、骑乘场所和马匹（骆驼）管理、骑乘线路设计、售票与咨询、线路服务、租赁与寄存、延伸服务、公共卫生与环境保护、安全管理与医疗救助的服务规范。

　　本规范适用于内蒙古自治区行政区域内为旅游者提供骑马（乘驼）有偿经营服务的景区、度假村、农（牧）家乐，以及独立从事骑马（乘驼）旅游产品经营的商户。

　　2　规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则

　　GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号  第1部分：通用符号

　　GB/T 10001.2  标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号

　　GB/T 15971 导游服务规范

　　GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准

　　3　术语和定义

　　下列术语和定义适用于本标准。

　　3.1　 骑马（乘驼）旅游产品 tourism products of horses and camels riding

　　指旅游景区（点）或其他旅游经营场所以马匹或骆驼作为骑乘工具在固定场地内为旅游者提供骑乘体验的有偿旅游经营活动，属于娱乐性、参与性的旅游活动。按照骑乘种类,分为骑马旅游产品和乘驼旅游产品两类。

　　3.2　 骑马（乘驼）旅游产品经营者 horses and camels riding tour service operator

　　提供骑马（乘驼）旅游产品服务或骑马（乘驼）旅游产品的组织或个人，包括经营骑马（乘驼）旅游产品的景区（点）、旅行社、骑马俱乐部、牧家乐、农家乐、经营骑马（乘驼）线路专营的旅游企业、在景区（点）内从事骑马（乘驼）旅游经营的个人。

　　3.3　 骑乘场所 place of horses and camels riding

　　进行骑马（乘驼）旅游活动的固定场所，包括骑乘活动的起始点、出入口、服务区、骑乘线路等。

　　3.4　 牵马（驼）师  horse or camel riding trainer person

　　具有丰富的骑马（驼）知识和熟练的骑乘技术，在游客骑乘过程中负责为游客全程牵引马匹（骆驼）的专职服务人员。

　　4　经营管理

　　4.1　设立骑乘场所的景区(点)法人或经营户自然人，应持经营申请、当地兽医检疫部门检疫合格证、与马匹(骆驼)经营者订立的经营合同、景区点责任保险单等相关材料到所在地工商部门办理营业执照等相关手续后,到当地旅游局履行备案登记程序。

　　4.2　骑马（乘驼）旅游产品以旅游景区（点）、度假区或旅游经营户为单位, 设立固定的骑乘场所，实行统一管理的备案管理制度，各项服务应明码标价、收费合理。

　　4.3　在景区(点)从事骑马（乘驼）旅游经营活动的法人或自然人，应向所在的景区（点）提供经营申请、经当地兽医检疫马匹（骆驼）合格的证明，并与景区（点）签订经营合同。

　　4.4　骑马（乘驼）旅游产品应接受当地旅游主管部门的业务指导、监督、检查和管理，并按照要求按时向当地旅游主管部门报送相关材料和报表。

　　4.5　从事骑马（乘驼）旅游产品经营活动的景区（点）应负责骑乘场所的规划、设计、审核报批和日常管理。

　　4.6　骑乘所用马匹（骆驼）应由所在景区（点）统一管理，并签订管理协议。

　　5　骑乘场所和马匹（骆驼）管理

　　5.1　骑乘场所管理

　　5.1.1　骑乘场所应为固定经营场所，设有售票处、进出口、休息处、物品保管处、卫生间、垃圾桶、安全服务须知牌、服务项目价目牌、停车场及马匹（骆驼）管理区。

　　5.1.2　骑乘场所和骑乘线路应有整体规划，应符合当地林业、园林、环保、卫生、安全、城市建设等部门的规划与管理要求。

　　5.1.3　应合理设置骑乘线路长度，一般骑乘线路长度不应小于1000米，骑乘场所面积不小于0.5平方公里。

　　5.1.4　应在骑乘场所明显处悬挂各项规章制度，应设置各项服务须知、安全措施告示牌、价格牌。

　　5.1.5　骑乘场所应设有专门的保洁人员，定期对骑乘场所进行清洁。

　　5.1.6　应建立牵马（驼）师和骑乘场所内其他岗位服务人员的个人档案，明确各个工作岗位的职责，设立奖惩制度。

　　5.1.7　骑乘场所应设立游客投诉电话，公布投诉电话号码，对游客投诉及时处理。

　　5.2　骑乘马匹（骆驼）管理

　　5.2.1　从事骑乘服务的马匹(骆驼)必须取得所在地农牧部门为马匹(骆驼)办理的检疫合格证并与保险公司办理骑乘保险手续。用于骑乘的马匹(骆驼)应每年检疫一次。

　　5.2.2　从事骑乘服务的马匹(骆驼)应经过专业驯养，性格温顺。骑乘过程中，马匹由牵马师牵引，骆驼由牵驼师牵引。

　　5.2.3　未经调教的生马（骆驼）或有踢、咬等症及未去势的公马（公骆驼）和领驹（怀孕）的母马（母骆驼）不得从事骑乘服务。

　　5.2.4　管理人员应定期对马匹（骆驼）、鞍具进行检查，如发现不符合规定的，及时更换合格的马匹（骆驼），对不合格的鞍具进行修理或更换。

　　5.2.5　从事骑乘服务的马匹（骆驼）应配备美观、安全、卫生、耐用的骑乘鞍具。马鞍（驼鞍）应坚固、美观、大小合适、安全、舒适、耐磨，鞍具应配备双肚带。

　　5.2.6　从事骑乘服务的马匹（骆驼）的衔铁应表面光滑，重量适中，无生锈；水勒和缰绳应柔韧结实，配备的马镫应大小适宜，舒适。

　　5.2.7　从事骑乘旅游服务的马匹（骆驼），必须在指定的圈内拴放，严禁在圈外、围栏、公共设施拴放。

　　5.2.8　骑乘用具和骑乘场所应保持清洁卫生，及时清理马匹（骆驼）的排泄物。

　　6　骑乘线路设计

　　6.1　骑马（乘驼）旅游产品经营者应对骑马（乘驼）旅游产品的线路和目的地情况进行调研，对线路进行实地考察，了解沿线的自然、人文环境。

　　6.2　骑乘线路应设立专用马（驼）道，不应与景区出入口、游客中心、游客主要游览线路和游客聚集区相互交叉和混合。禁止使用国道、省道等公共交通线路。 

　　6.3　骑乘线路设计宜选择具有当地自然景观特色或文化特色的线路，如沙漠风光线、草原景观线、文物古迹线、特色景观线等。

　　6.4　对于旅程较长的骑乘线路，沿途应设置完善的交通标识系统、景区标识系统，便于游客及时了解沿途情况。交通标识和景区标识应符合GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 的规定。

　　6.5　如骑乘线路较长，宜合理安排沿途游览的景点，设计的旅游线路应具有突出的特色。

　　7　售票与咨询服务

　　7.1　售票服务

　　7.1.1　骑马（乘驼）旅游产品收费应明示产品路线及包含的具体服务内容，明码标价，统一收费，定价合理。应主动为游客购买人身意外保险。

　　7.1.2　骑马（乘驼）旅游产品经营者应通过现场或互联网、电话等方式提供预订服务，合理确定服务价格，明示各项服务内容。

　　7.1.3　骑马（乘驼）旅游产品预订服务人员应明确记录游客的到达时间、到达人数等，提前做好接待准备。

　　7.1.4　对于比预订时间晚到的游客，预定服务人员应及时进行电话沟通，了解相关情况，合理调整骑乘时间。

　　7.1.5　对旅行社的旅游团队预定，应由景区与旅行社签订产品预定协议，明确旅行社的佣金比例、结算方式、结算时间及违约责任等协议内容。

　　7.2　咨询服务

　　7.2.1　骑马（乘驼）旅游产品经营者应配备电话咨询人员。电话咨询人员应经过专门培训，熟知产品状况，语言表达清晰，能为骑马（乘驼）游客提供准确的咨询服务。

　　7.2.2　骑马（乘驼）旅游产品经营者应与交通、气象等部门合作，及时为预订骑马（乘驼）旅游产品的游客以及进行咨询的游客提供天气信息、可能发生的自然灾害预警。

　　7.2.3　旅游景区（点）的游客中心或咨询中心应为骑马（乘驼）游客提供产品咨询、线路介绍、周边环境、注意事项等。

　　8　牵乘与线路服务

　　8.1　准备工作

　　8.1.1　骑马（乘驼）旅游产品经营者宜根据不同的骑马（乘驼）旅游产品需要，合理配备牵马（驼）师和其他辅助服务人员。

　　8.1.2　牵马（驼）师和其他辅助服务人员在服务过程中应佩带服务胸卡，衣着整洁卫生，礼貌服务，满足GB/T 15971的相关要求。

　　8.1.3　牵马（驼）师和其他辅助服务人员年龄男性宜18-60周岁，女性宜18-55周岁，经旗县级以上医院体检合格，身体健康，无有不良嗜好。应与景区（点）签订用工合同。严禁未成年人从事牵乘服务。

　　8.1.4　骑乘活动应每2-3匹马至少配备1名牵马师进行骑乘牵乘服务，每6峰骆驼至少配备1名牵驼师进行牵乘服务。

　　8.1.5　景区（点）应对牵马（驼）师和其他辅助服务人员进行岗前旅游安全培训，具备从事骑马（乘驼）旅游产品的经验和处理紧急情况的经验，禁止酒后牵乘。

　　8.1.6　牵马（驼）师应提前了解骑乘场所的自然环境、景观特点等情况，仔细检查骑乘鞍具的完整性和安全性。

　　8.2　行前服务

　　8.2.1　游客到达骑乘场所后，服务人员应对游客情况进行初步筛查，包括年龄情况、健康状况、是否饮酒，未成年人是否具有独立骑乘的能力等，对于不具备骑乘条件的游客应及时劝阻。

　　8.2.2　服务人员应主动向游客介绍骑乘项目的基本情况，包括骑乘线路走向、骑乘时间和目的地位置，沿线自然和人文环境情况、周边景点等。

　　8.2.3　服务人员应细致观察游客的着装和所携带物品的情况，应主动告知游客骑乘过程中禁止携带的物品和寄存物品的方式，对于着装不符合骑乘要求的游客，应及时提出调整要求。

　　8.2.4　服务人员应细致检查游客是否正确穿戴安全防护装备，包括穿戴头盔、马靴等防护装备。

　　8.2.5　骑乘出发前，牵马（驼）师应主动告知游客骑乘安全须知、骑乘过程中的注意事项。 

　　8.2.6　牵马（驼）师应主动向游客介绍马匹（骆驼）的一般习性，告知正确对待马匹（骆驼）的行为方式，骑乘过程进行中进行拍照活动等注意事项。

　　8.2.7　游客上马（驼）前，牵马（驼）师应为游客进行骑乘示范，包括上马（驼）的正确方式和基本要求，各类马（驼）具的使用方式，马匹（骆驼）的行为出现异常时的应对方式。

　　8.3　线路服务

　　8.3.1　牵马（驼）师在牵乘过程中可根据游客需求，提供导游服务，主动向游客介绍沿途景观特点、协助游客按照指定线路骑乘。 

　　8.3.2　牵马（驼）师应全程跟随旅客进行安全保护和技术要领指导，应与游客保持语言沟通，随时了解游客的需求以及情绪等情况。

　　8.3.3　骑乘活动结束后，牵马（驼）师和场地服务人员应协助游客下马（骆驼），引导游客迅速、安全退出骑乘场所，提醒游客带好自己的物品。

　　8.3.4　游客退出骑乘场所后，牵马（驼）师应整理鞍具，检查鞍具佩带的正确性和安全性，确保后续游客的安全骑乘。

　　9　租赁与寄存服务

　　9.1　租赁服务

　　9.1.1　骑乘场所可提供骑乘设备租赁服务，为有特殊需求的游客提供骑乘用具，如骑乘服装、马靴等物品的租赁服务。

　　9.1.2　提供的租赁物品应完好、干净，定期进行消毒处理。

　　9.1.3　租赁服务人员应准确告知游客租赁物品的使用方法和注意事项，必要时应提供指导。

　　9.1.4　租赁服务人员应告知游客归还租赁物品的地点和时间，确保游客方便地租赁或归还所租赁的物品。

　　9.2　寄存服务

　　9.2.1　骑乘场所可为游客提供免费小件寄存服务。

　　9.2.2　寄存服务人员应对寄存物品认真登记、妥善保管，方便存取。

　　10　延伸服务

　　10.1　照相服务

　　10.1.1　骑乘过程中可根据游客需求，提供有偿照相服务。

　　10.1.2　有偿照相服务应本着游客自愿原则，不得强迫游客接受有偿照相服务。

　　10.2　餐饮服务

　　10.2.1　骑乘场所附近可设立餐饮点，为游客提供餐饮服务。

　　10.2.2　餐饮从业人员身体健康，无传染性疾病，持有卫生部门统一颁发的健康证上岗， 

　　10.2.3　骑乘场所可配备餐饮场所，宜根据骑马（乘驼）游客的具体需要，提供具有内蒙古特色的风味食品。

　　10.2.4　室内餐饮场所应干净整洁；露天餐饮场所应环境优美，远离公路等车流较大的地段，餐饮卫生符合GB 16153的要求。

　　10.3　购物服务

　　10.3.1　骑乘场所附近可设立购物场所，购物环境及场地应整洁干净。

　　10.3.2　购物场所出售的商品应是正规厂家生产，不出售过期、劣质商品。

　　10.3.3　骑乘场所内应禁止流动摊贩、游商、拉客人员进入。

　　11　公共卫生与环境保护

　　11.1　卫生清洁

　　11.1.1　骑乘场所应保持干净、整洁，应每天对骑乘场所进行卫生清理，有专人负责收集清理沿线抛洒的废弃物。

　　11.1.2　骑乘场所应合理设置垃圾箱，确保垃圾箱位置和数量合理、造型美观，与周边环境相协调。

　　11.1.3　垃圾箱应按可回收与否分类设置并标示清晰，垃圾箱的垃圾应每日清运。

　　11.1.4　存放垃圾的设施设备和场地清洁、无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

　　11.2　厕所

　　11.2.1　骑乘场所应配备足够的厕所，厕所宜采用再循环水冲洗，或采用环保厕所。

　　11.2.2　厕所应配备专人负责保洁，保证整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞。

　　11.3　生态环境保护

　　11.3.1　应对马匹（骆驼）进行圈养管理，保护植被和生态环境，不对周边生态环境造成破坏。

　　11.3.2　骑乘场所应明确划定禁烟区、禁止使用明火区、禁止烧烤区等，并设置禁止标志。

　　11.3.3　骑乘场所周边列入国家保护名录的动植物保护区周边应设置保护标志牌，严禁游客骑乘入内。

　　11.3.4　骑马（乘驼）服务人员应提示游客文明骑乘，提醒游客不要沿途抛洒垃圾，保持骑马（乘驼）线路沿线景观环境不受到破坏。

　　12　安全管理与医疗救助

　　12.1　安全管理

　　12.1.1　骑马（乘驼）旅游产品经营者或经营场所应为骑马（乘驼）游客提供安全责任保险，应为游客提供必要的人身意外伤害保险代理或中介服务。对于要求独立进行骑马（乘驼）活动的游客，应了解游客的骑乘能力，签订独立骑乘合同书。

　　12.1.2　骑马（乘驼）旅游产品经营者应与当地主要保险公司建立快速联动关系，协助骑马（乘驼）游客进行保险咨询、办理、理赔等业务，协助保险公司尽快到达现场实施理赔服务。

　　12.1.3　骑乘场所应设置消防设备、器具和火警监控系统，消防设施的完好率应达到100%，定期检查避雷设施。 

　　12.1.4　骑乘场所应建立日常安全巡视制度、重大事故上报制度和安全应急预案，设立报警电话点。

　　12.1.5　骑乘路线周边的危险地段应有明显的警示标识和安全防护设施，安全警示标志的设置应符合GB/T 2893.1的要求。 

　　12.1.6　应建立骑乘用具的日常安全检查制度，每天经营活动结束后应仔细检查骑乘鞍具的完整性、安全性，对不符合要求的骑乘用具及时进行更换。

　　12.1.7　应编制游客骑乘活动安全须知，并在骑乘场所显著位置张贴。

　　12.1.8　应告知游客骑乘安全管理要求，对于拒绝执行骑乘安全管理要求，擅自在场内活动，不听劝阻的行为应及时制止。

　　12.1.9　牵马（驼）师应具备应对突发自然灾害和突发安全事件的经验和措施，具备基本的救护、救助能力。

　　12.1.10　在穿越沙漠、戈壁等特殊区域时，服务人员应随时了解沿线天气变化状况，及时通知游客天气动态，确保游客安全。

　　12.2　医疗与救助服务

　　12.2.1　骑马（乘驼）旅游产品经营者应配备常用药品，有条件的景区（点）应设立医疗室(站)，配备相应资质的医护人员和必要的急救药品、医疗器械设施。

　　12.2.2　骑乘服务人员应具备一般的急救常识，每年对员工进行一次以上的培训与演练，应具备简单、实用的救援能力，能够为需要救护的游客提供及时的帮助。

　　12.2.3　从事骑马（乘驼）旅游经营的景区（点）应与附近的医院建立稳定的合作关系，建立医疗急救合作制度。

　　12.2.4　应制定救助受伤游客的应急制度和实施细则，建立突发事件处理预案。